【导读】

       3·15晚会曝光了老坛酸菜面的酸菜问题，一时间舆论哗然。转眼半个多月过去，近日，一张“上海人民最后的倔强”的图片在网络走红。图中显示，上海人在疫情期间，把所有方便面买光，仅留下老坛酸菜面孤零零地躺在货架上……这是一个值得深思的品牌案例。高参品牌私董会研讨了这个案例，我们将部分研讨内容发布，供大家学习交流。

图片选自网络

老坛酸菜面，又火了！

一张名为“上海人民最后的倔强”的图片在网络爆红，老坛酸菜面就像是一个被人抛弃的孩子，孤零零地躺在货架上。

受疫情影响，上海人民在生活物资紧缺的情况下，依然拒绝购买老坛酸菜面，这个案例给所有企业上了极为生动的一课。

     我们高参品牌始终认为，客户没有义务忠于品牌，而品牌必须始终忠诚于你的客户。否则，你就会被无情的抛弃。

无数品牌案例诠释了这个观点，早年的三鹿奶粉、诺基亚手机、柯达胶卷等品牌，以为自己占据了行业老大的位置，客户就会无条件追随你，简直是痴心妄想。

我们回顾一下老坛酸菜面的品牌危机：

今年的央视3·15晚会对“土坑酸菜”的曝光，一夜之间将“老坛酸菜”拉下神坛！

“土坑酸菜”是老坛酸菜面的酸菜供应商，老坛酸菜面因为没有严格要求上游供应商规范产品质量，最终导致此次品牌危机。

城门失火，殃及池鱼。我们前几天还讲过中小企业的风险防范，老坛酸菜面的这次连坐之祸，属于供应商风险，始于没有防范系统风险。这是绝大多数中小企业的问题，我们再次呼吁中小企业：防范风险！防范风险！防范风险！

老坛酸菜面曝光后，众多网友都表示：想起那些年吃过的老坛酸菜面，不禁觉得反胃！

然而，老坛酸菜面依然没有放弃努力，甚至连检测报告都贴到了货架上，但上海人民依旧不买账。

那么问题来了：品牌出了事，难道就真的完了吗？再也没有机会了吗？老坛酸菜面该怎么办？

一、品牌就是用来出事的

我们高参品牌始终强调：品牌就是用来出事的。品牌出事后，恰恰是检验企业三观正不正、有没有走正道的最佳时机。但凡三观正、走正道的品牌，自然能够度过危机。

从博弈论来看，企业建设品牌，就是为了创造重复博弈，给消费者随时能惩罚自己的机会。品牌是为了保护消费者而生的。当消费者利益被侵害，如果品牌能有效保护消费者利益，品牌就有效，反之，则品牌无效。

品牌犯错，只要勇于承担责任，诚恳向社会道歉，接受惩罚，最终都能得到消费者原谅。而如果品牌出事，企业想逃避惩罚，甚至花钱删帖试图掩盖错误，则会受到市场最深刻的惩罚。

     我们知道，近100年来，许多航空公司出事，最终也没有哪家航空公司因为出事而垮掉。海底捞被曝光老鼠等卫生问题，也没有导致该品牌立即垮掉。

奔驰女车主坐车顶维权成为全国轰动事件、特斯拉刹车失灵事件上了热搜，但是品牌方妥善解决后，丝毫不影响这些品牌的市场影响力和市场占有率。

      所以，只要真诚道歉，认真整改到位，老坛酸菜面还是有机会的，这就是品牌的力量所在，也就是为什么很多大企业都在持续投入品牌的缘故。

二、正三观  诚恳道歉，认真整改

     我们观察到，本次老坛酸菜面的品牌危机公关是极为失败的。

      事件曝光后，老坛酸菜面第一时间没有主动承担责任，反而是极力和供应商划清界限，而对于自身错误只是简单地一笔带过，丝毫未感受到道歉诚意和整改行动计划，更有一种应付了事的感觉。

      这是大企业常犯的通病：傲慢。

      再说直白一点，叫企业三观不正。所以，当我们看到上海人的倔强时，也就觉得理所当然了。你拿消费者不当回事，消费者会用他们的行动给出投票。

     我们高参品牌一贯主张，无论企业大小，三观要正，要正心术、立正学、走正道。有许多优秀的企业值得学习，比如前些年丰田汽车被砸，本来和丰田公司无关，但人家主动提出，丰田车被砸了丰田公司赔。

     2018年云南发生买到假翡翠事件，我们当时服务翡翠王朝公司，主动为所有客户购买产品质量险，提出：假一赔500万。不仅成为全国媒体宣传焦点，还为企业赢得极大信赖。这就是三观正的企业的表现，即便不是自己的事，也主动承担，但凡有责任心的企业，都愿意为推动行业进步做贡献。

     因此，老坛酸菜面相关生产企业，在面对品牌危机时第一时间要做的，不是划清界限应付了事，而是向社会和消费者做出诚恳的道歉，企业领导深刻检讨反思，主动加码自我惩罚，给消费者一个交待，让消费者放心！

      同时，制定整改计划，邀请社会监督员、媒体监督整改进，并随时向社会披露改进的成效，随时和客户沟通，确保品牌有效。

三、重构质量安全体系  让消费者放心

老坛酸菜面以为，在货架上贴上质检报告，消费者就会购买。显然，他们想错了。真心希望“上海人民最后的倔强”能让老坛酸菜面认真反思，并作出公关工作的战略调整。

我们高参品牌在服务企业过程中，随时强调，发生交易纠纷、客户纠纷或品牌危机时，第一时间做的工作是：诚恳认错，是不是自己的错先认下，这叫处理情绪。毕竟在情绪激动的消费者眼里，你的任何解释都会被认为是狡辩，不但不能处理危机，反而会激发反感情绪，把事情搞大。

     老谭酸菜面目前要做的是，通过媒体公开道歉，并做出改进错误的公开承诺。在道歉和改正错误的基础上，老坛酸菜面下一步需要做的就是重构质量安全体系，向社会公开最新的质量安全管控成效，让消费者放心。

      企业当下遭遇的危机，正是最好的重塑品牌的机会。老坛酸菜面可以借此机会，向全国酸菜供应商招标，遴选最优质的供应商重新建立合作，甚至可以通过直播、视频等形式，请全国用户一起选新的供应商。从而彻底淘汰旧有的作业方式，对酸菜生产加工进行现代化、智能化升级改造。

      以此为契机，邀请食品行业权威专家，共同制定酸菜质量安全新标准。从产品研发、技术标准、供应链体系、大数据溯源等环节建立全新的标准，做到全程公开、透明，推动酸菜产业进入一个全新的食品安全高度，让老坛酸菜面成为全国首家制定酸菜标准的方便面企业，以此提升品牌信赖，重新赢得市场信任。

     老坛酸菜面还可以借此机会，成立食品质量安全监督团。面向全国从媒体、社会、退休人员中招募100名食品安全监督员，定期组织监督员到企业参观监督食品安全，并随时向社会公开监督情况，让消费者放心。

     我们高参品牌始终认为，品牌出事不可怕，因为出事是不可避免的，任何一个企业、品牌都可能出事。只要企业诚心悔过并改正，消费者是会给你机会的。

      但就目前的情况来看，留给老坛酸菜面的时机已经不多了。